Vélib'erator

Le comité des usagers Vélib’ était invité à visiter l’atelier Vélib’ de Cachan et à rencontrer les principaux responsables de JCDecaux, vendredi 26 novembre 2010. Isabelle, Emmanuelle, Françoise, Pierre, Samuel, Mathieu et Bernard avaient pu aménager leurs emplois du temps respectifs pour être présents.

A la découverte de l’atelier de Cachan

Pour ceux qui, comme Emmanuelle, avaient participé à la visite de la péniche Vélib’ et du site de Saint-Denis, les coulisses de la réparation des Vélib’ étaient moins une découverte. Ceux-là sont plutôt rentrés dans des questions de détails techniques en discutant avec les équipes. Samuel et Mathieu par contre n’avaient jamais pu se libérer pour ces visites des ateliers qui se déroulent nécessairement en journée… Mathieu a apprécié cette découverte du « circuit des vélos, l’arrivage, les réparations, le stockage, en fait toute la logistique derrière le système ».

Maintenance : le suivi des vélos

Un point a notamment retenu son attention : le suivi des vélos. « Un vélo passe en atelier deux fois par an ; si ce n’est pas le cas il est bloqué en station » raconte Mathieu. « Cela permet de vérifier notamment les éléments de sécurité comme les câbles de freins par exemple » ajoute-il.

Il a également été impressionné par l’entreposage « assez énorme » des pièces détachées pour pouvoir réparer les vélos en atelier. Autre point positif, les camions qui permettent aux équipes de réparateurs de disposer d’une quantité de pièces difficilement transportables pour une tournée à vélo et ainsi de réparer un maximum de pannes sur le terrain.

Réunion au sommet

Globalement, même pour ceux qui découvraient les coulisses de la réparation des Vélib’, c’est la deuxième partie de la réunion qui a retenu l’attention de vos représentants. Premier point souligné largement : il y avait du beau monde… Étaient ainsi présents : Grégoire Maes, Directeur d’Exploitation Cyclocity Île-de-France, le Directeur Régional, le Directeur des Relations Clientèle Cyclocity, le Responsable des Relations Contractuelles, la Chef de Produits vélos en libre-service, pour n’en citer que quelques uns.

Un sentiment d’écoute

Il n’y avait pas « n’importe qui » résume Samuel qui ajoute « on a bien senti qu’ils étaient très à l’écoute, l’ambiance était cordiale, ils ont répondus aux points que nous avions soulevés lors de notre réunion précédente ». En effet, lors d’une précédente réunion de travail, vos représentants avaient listés leurs préoccupations et questions prioritaires. C’est à partir de cet « ordre du jour » que la réunion de vendredi a été structurée. « L’échange, de plus de 2h, a été à la fois très franc et très à l’écoute » précise Isabelle qui estime que cette réunion constitue « le début d’un partenariat ». Ce sont les responsables de JCDecaux « qui ont évoqué la question de la périodicité de nos rencontres » souligne-t-elle (tous les deux mois environ). Ils étaient venus pour répondre au Comité et il y avait « même la personne en charge des fermetures de stations demandées par la Préfecture » pour intervenir sur ce point précis remarque Mathieu. La méthode de l’ordre du jour prédéfini est semble-t-il une bonne solution : « ils ont le temps de faire leurs recherches à l’avance » et de « préparer les réponses » qu’ils peuvent apporter ajoute Mathieu.

Points à l’étude

Parmi les sujets évoqués : le remplacement des cartes d’abonnement, une des questions portées par Emmanuelle notamment. JCDecaux va notamment réfléchir aux solutions techniques pour diminuer le temps d’interruption du service, lorsque l’on attend de recevoir sa nouvelle carte. Autre point important, les fermetures de stations lors des manifestations sur Paris. « Ces fermetures sont demandées par la Préfecture de police » explique Emmanuelle et non du fait de JCDecaux. Si elle convient que pour un départ de manifestation où il y a foule, faire retirer les vélos est une bonne idée, Emmanuelle est plus sceptique sur les horaires (dès la veille notamment). Pourquoi ne pas écrire une lettre ouverte à la Préfecture en tant que Comité des usagers suggère-t-elle ? JCDecaux essaye de son côté de voir comment fonctionner au mieux avec la Préfecture mais ne peut pour le moment que prévenir de la fermeture des stations. Reste à déterminer comment : les SMS ont un coût tout comme les envois massifs d’e-mails. Et ceux-ci supposent aussi que l’on ait accès à Internet tout le temps…

Une meilleure communication

L’information des utilisateurs est un des grands sujets soulevé régulièrement par les représentants. A propos des questions sur les prélèvements de cautions, JCDecaux explique que dans 95% des cas, on a à faire à des abonnés de courte durée. Le problème est que la CNIL (Commission nationale informatique et libertés) impose l’anonymisation des données personnelles : JCDecaux ne dispose donc d’aucun moyen à ce jour pour contacter ces abonnés à la journée ou à la semaine. Plusieurs idées ont donc été suggérées pour expliquer le raccrochage des vélos aux utilisateurs peu habitués à Vélib’ et notamment en se servant des informations sur les bornes. Un point à été apprécié : depuis 4 mois, le centre d’appel Allo Vélib’ appelle les abonnés de longue durée dont le compte présente un montant anormal avant tout prélèvement de caution.

Prochains rendez-vous

Il ne s’agit là que de quelques exemples du travail qu’accomplissent vos représentants avec les équipes de JCDecaux et de la Mairie de Paris pour améliorer le service. Le Comité des usagers continue son travail de fond. D’ailleurs Mathieu note à l’issue de cette réunion que « JCDecaux attend de nous que l’on continue à leur faire des retours ; de notre côté nous continuons à faire un suivi de leurs engagements ». Bien sûr, comme le précise Samuel, « des avancées sont possibles » mais il y a des coûts et il faudra donc « faire des choix » parmi toutes les suggestions. Prochains rendez-vous, peut-être une visite du centre de recherche situé à Plaisir. Par ailleurs vendredi, les représentants ont déjà pu avoir un aperçu de la nouvelle interface de la borne, encore en cours de développement, et ils seront invité à la tester en avant-première et à faire part de leur sentiment.