Hier, les membres du Comité des Usagers avaient rendez-vous avec des représentants de la Mairie de Paris et de JCDecaux pour lancer les grands chantiers de 2012. Et notamment la refonte des formulaires de contact Vélib’ accessibles depuis la rubrique « Mon contact » sur velib.paris.fr, une évolution à laquelle vos représentants sont très attachés. Autre grand changement en 2012, la rubrique Mon compte pour les abonnés de longue durée : elle fait peau neuve et offrira de nouvelles fonctionnalités…

Belle année 2012 à Vélib’

Avant toute chose, permettez-moi de vous souhaiter à tous une excellente année 2012 pleine de vitalité, de bonne humeur, de petits bonheurs et grandes joies, et, bien entendu, le tout à Vélib’!

Ce mercredi 11 janvier ce sont ainsi Emmanuelle, Isabelle, Lise, Élisabeth, Pascale, Baptiste, Bruno, Pierre, Mathieu et Thomas, du côté de vos représentants, qui avaient pu faire le déplacement à la Maison du vélo. Étaient venus pour échanger avec eux, Wilfried, chargé de communication à la Mairie de Paris et, du côté de JCDecaux, Joséphine (Chef de produits vélo en libre-service) mais aussi Thomas Valeau et Pierre Foulon, que vous connaissez déjà sur ce blog pour être, respectivement, Directeur Relations Clientèle et Médiateur vélo en libre-service’.

La réunion a été des plus sérieuses même si elle s’est achevée autour de deux galettes des rois maison préparées par Emmanuelle et Élisabeth (merci à elles qui ont en plus innové par rapport à la recette traditionnelle d’Anne-Sophie).

Décrochons des demi-lunes

Premier point à l’ordre du jour : les nouveaux visuels des demi-lunes qui coiffent les bornes Vélib’, juste au-dessus de l’écran. Alors qu’actuellement ne figurent que les logos et le numéro d’identification de la station, les futures demi-lunes rappelleront les tarifs du service, le numéro d’appel Allo Vélib’ et ses horaires, et ce, en français et en anglais. Notons qu’à l’occasion du remplacement de ces demi-lunes, la numérotation des stations sera harmonisée. En effet, les premières stations Vélib’ installées dans les arrondissements à un chiffre (du 1er au 9ème) n’ont pas été numérotées « 01 » pour l’arrondissement puis les trois chiffres de la station elle-même mais « 1 ». Si bien que le numéro identifiant de la station inscrit est à 4 au lieu de 5 chiffres…

Trop d’utilisateurs occasionnels déclarent avoir mal compris les coûts du service et ainsi mal anticipé le coût total de leur location. Le nouveau visuel précisera donc, d’un côté et par un schéma, le coût global du service correspondant au prix de l’abonnement ou du ticket + coût d’utilisation par trajet ; de l’autre, le prix des demi-heures supplémentaires au-delà des 30 ou 45 premières minutes gratuites, selon que l’on a souscrit un ticket 1 jour ou 7 jours, un abonnement annuel Vélib’ Classique ou Vélib’ Passion.

Définir l’information pertinente

La clarté d’une formulation utilisée sur le visuel a été débattue. Ainsi sur propositions d’Élisabeth et Baptiste, un nouveau titre a été retenu pour détailler avec encore plus de cohérence le schéma sur le coût global du service.

Il s’agit d’une modification qui peut sembler minime mais qui pourtant peut significativement améliorer l’information des usagers occasionnels, pour certains étrangers. Parmi les autres remarques, notons la question de Pierre Foulon, le médiateur vélo en libre-service, sur la possibilité de rappeler qu’un ticket témoignant de la bonne restitution du vélo peut être imprimé à la borne Vélib’ au cas où l’on a le moindre doute sur sa restitution. Problème, le manque de place disponible sur ces demi-lunes : en ajoutant des infos on risque de n’arriver à plus rien lire, sauf à sortir sa loupe…

L’idée la plus fédératrice, tant du point de vue de vos représentants que de celui de JCDecaux et de la Mairie, est que cette information, et d’autres astuces, devraient être inscrites au dos des tickets imprimés aux bornes. Reste à étudier la faisabilité !

Un problème ? Des formulaires

JCDecaux a entrepris un vaste chantier de refonte des quatre formulaires de contacts existants :

- Mon compte Vélib’ présente un trajet d’un montant anormal

- Je n’ai pas reçu ma carte d’abonnement Vélib’ annuel

- Ma carte d’abonnement Vélib’ annuel a été perdue ou volée

- Je souhaite signaler un vélo abandonné

Vos représentants doivent faire des propositions et remarques à JCDecaux pour alimenter leur réflexion sur ces refontes à la fois sur l’existant et sur les formulations qui leur sembleraient les plus pertinentes. Les objectifs sont de simplifier l’accès aux formulaires via un pré-remplissage des informations personnelles (nom et numéro de client) pour les abonnés à l’année et plus généralement de simplifier ces formulaires. Notamment celui de signalement d’un montant de trajet anormal : aujourd’hui les informations demandées sont pour certaines compliquées à fournir comme par exemple… le numéro du trajet. Parmi les évolutions actées : la possibilité de chercher la station sur une carte et ainsi de la retrouver facilement même si on a mal ou pas noté son numéro d’identification…

Deux nouveaux formulaires

Autre grand changement annoncé, la création de nouveaux formulaires. Serait ainsi créé un formulaire « Signaler un vélo mal restitué » qui permettrait de témoigner de sa bonne foi en alertant le service client, en dehors de ses heures d’ouvertures, que l’on a rencontré un problème lors de la restitution. Soit parce que le voyant n’est pas correctement passé au vert, soit parce que le vélo a été volé (auquel cas on pourrait joindre le procès-verbal de déclaration de vol), soit parce que l’on n’a pas pu restituer le vélo par exemple en cas de perte de la clé de l’antivol ou de dysfonctionnement de celui-ci. Des situations qui, quoique rares (les problèmes de restitution concernent moins de 1% des trajets quotidiens, une centaine de cas contre 95 000 locations le 10 janvier 2012), n’en restent pas moins angoissantes pour les usagers.

Autre formulaire qui verra le jour en 2012, celui pour « signaler un problème à une station ou sur un vélo » : point d’attache déconnecté ou inutilisable parce qu’un Vélib’ a été arraché, communication avec le service client via la borne inaudible, vélo présentant un problème mécanique lourd que l’usager souhaite signaler autrement qu’en retournant la selle pour prévenir les suivants, les possibilités sont nombreuses et à définir. Par contre il est exclu de créer un formulaire « libre », l’intérêt du formulaire étant d’orienter l’abonné vers la personne à même de lui répondre en fonction du problème rencontré. Ce qui n’empêchera pas, dans les futurs formulaires, de laisser des espaces de « commentaires libres » pour apporter des précisions inhabituelles.

Les formulaires qui ne concernent que les abonnés de longue durée (liés aux problèmes de carte d’abonnement) seraient accessibles directement depuis la rubrique « Mon compte ». À noter, les utilisateurs de courte durée pourraient éventuellement accéder, via un web sécurisé, à un espace leur permettant de visualiser leurs derniers trajets payants afin de pouvoir les contester plus facilement en cas de problème…

« Mon compte », plus proche de vos besoins

Pour les abonnés de longue durée, la rubrique « Mon Compte » intégrerait de nouvelles fonctionnalités très appréciables :

- la possibilité de retrouver facilement ses identifiants à partir d’une adresse mail ou d’un numéro d’abonné (utile quand l’abonnement est sur le passe Navigo ce qui est le cas de plus de la moitié des abonnés à l’année…)

- Une rubrique « Mon actu à la une ». En fonction du contexte et de l’actualité de l’abonné, des informations seraient affichées automatiquement : « votre abonnement arrive à échéance », « votre carte bleue va bientôt expirer, mettez à jour vos coordonnées bancaires », etc. Une proposition de vos représentants a été soumise : en dehors de toute actualité contextuelle, afficher en alternance des trucs et astuces sur l’utilisation du service (ex : les bonus V+, le quart d’heure supplémentaire, la selle retournée etc.).

- Une rubrique « Mon abonnement » permettrait de gérer son compte, ses coordonnées mais aussi de déclarer la perte ou le vol d’une carte (l’un des anciens formulaires)

- Une rubrique « Mes trajets » où s’afficherait automatiquement la mention « vous avez actuellement un vélo en location » et, en regard, un bouton « signaler un problème ».

Je ne crois pas me tromper en déclarant que globalement vos représentants étaient très satisfaits hier soir de voir toutes ces évolutions prendre corps aujourd’hui. Certaines étaient attendues et débattues dès les débuts du comité des usagers. Je pense que certains parmi vous partagent cet enthousiasme.

Il me semble que la relation de travail entre le Comité des usagers, la Mairie et JCDecaux a atteint une véritable maturité. La relation de confiance qui s’est établie permet de faire avancer ensemble les dossiers, et de présenter les projets en amont. Si tout ne peut être fait dans l’instant, le service avance dans le bon sens ! Vos représentants doivent plancher de leur côté. Nous reparlerons très bientôt de ces évolutions, attendues avant l’été…