Vélib'erator

Très avenant et communicatif, « bavard » diraient certains de ses collègues, Hugo a rejoint les équipes d’Allo Vélib’ en février 2010.

Ancien intermittent du spectacle, Hugo, 32 ans, apprécie le contact avec les clients et met ses qualités de communiquant au service du centre d’appels. Hugo a également travaillé dans une salle de cinéma d’Art et d’Essai où il était déjà au contact avec les visiteurs. Il se plait alors à partager ses expériences avec ses collègues, à leur transmettre des qualités telles que la patience et l’écoute, indispensables pour aider le client dans ses démarches.

Hugo attend d’ailleurs avec impatience la prochaine Vélibienne ou la tournée des facs pour rencontrer, comme ses collègues, les utilisateurs de Vélib’.

Avec en moyenne 70 appels reçus chaque jour, calme et empathie sont de rigueur. « La plus grande difficulté pour les chargés de clientèle Allo Vélib’, c’est le bruit dans la rue. Nous devons nous concentrer pour comprendre ce que le client nous dit » souligne Hugo. Il arrive aussi que les appels n’aboutissent pas : « lorsque nous rencontrons cette situation nous attendons toujours quelques secondes, mais les clients ont parfois des problèmes de connexion depuis la borne ou depuis leur téléphone portable ».

« Souvent, nous essayons de dédramatiser la situation »  

La satisfaction du client est la priorité d’Hugo, qui établit un dialogue avec lui et adapte son discours suivant le problème rencontré. « Certains clients sont paniqués car ils ne parviennent pas à louer un vélo alors qu’il s’agissait simplement d’un compte en fin de validité. Souvent, nous essayons de dédramatiser la situation » explique t-il en souriant.

Hugo essaie aussi, parfois avec l’aide des superviseurs d’Allo Vélib’, de proposer des solutions. « Lorsque le client a mal raccroché son vélo ou ne l’a pas sécurisé avec l’antivol, je lui demande à quelle heure et à quel endroit il l’a déposé. Lorsque ce sont des touristes, je les aide à se souvenir du lieu grâce aux monuments, par exemple ».

Selon Hugo, les demandes qui reviennent le plus souvent sont des informations sur les abonnements, la localisation de stations et les réclamations. Le conseil d’Hugo : pensez à imprimer un reçu depuis la borne à la fin de votre trajet.

Chargé dans un premier temps de prendre les appels des clients, Hugo a ensuite évolué dans l’équipe. Il a été formé sur les logiciels utilisés : « Grâce à la bonne ambiance qui règne dans l’équipe, j’ai rapidement appris à me servir des différents outils dont un chargé de clientèle a besoin ». Polyvalent, il, rédige les courriers, se charge du suivi des réclamations par téléphone et gère l’envoi des cartes ainsi que leur réédition.

Depuis son arrivée chez Allo Vélib’, Hugo s’implique dans l’équipe et dans les améliorations à apporter au service. Il remonte également les idées d’amélioration proposées par les clients. Utilisateur occasionnel de Vélib’, il avait déjà préparé sa propre liste de suggestions !