Vélib'erator

Pierre Foulon est le tout nouveau médiateur Vélib’. Vos représentants ont pu le rencontrer mercredi soir et discuter avec lui de ses missions. Quelles sont-elles, comment entend-il jouer son rôle ? Vous saurez tout !

Pierre, pourquoi cette instance de médiation a-t-elle été créée ?

C’est le fruit d’un long cheminement qui a pour origine un constat : d’autres solutions peuvent être mises en œuvre en cas de différend entre un usager et Vélib’, sans aller jusqu’à une procédure judiciaire. L’aboutissement de cette réflexion a fait l’objet d’un article du dernier avenant au contrat entre la Mairie de Paris et S.O.M.U.P.I., filiale de JCDecaux : la création d’un médiateur Vélib’. Ce sera chose faite à l’échéance prévue, soit pour le 14 juillet.

Quel est votre rôle en tant que médiateur Vélib’?

Un médiateur a pour rôle de faire émerger une solution amiable en toute indépendance et impartialité tant vis-à-vis de l’entreprise que de l’usager et dans le respect du principe du contradictoire. Son rôle est de permettre de renouer le dialogue avec le Vélibien qui peut se sentir frustré et incompris. Le médiateur permet aux parties de s’exprimer tout en mettant les uns et les autres face à leurs responsabilités.

Quels sont les avantages de la médiation ?

Le médiateur prend en compte le contexte propre à chaque cas. Il réinstruit le dossier, écoute, explique et ne s’arrête pas à la stricte application du droit en l’occurrence des conditions générales d’utilisation. Si tout usager du service doit les avoir lues et acceptées, un mauvais raccrochage par méconnaissance du système ou pour tout autre raison peut arriver et ce contexte est alors pris en compte dans la solution amiable proposée.

Les avantages sont donc un gain de temps par rapport à une procédure devant les tribunaux, un traitement personnalisé prenant en compte les circonstances du litige et la gratuité, le tout dans un esprit d’équité.

Dernier avantage, le médiateur a une vision globale et neutre des problèmes détectés ce qui l’aide à mieux cerner les dysfonctionnements du service. Ceux-ci peuvent figurer dans le rapport annuel d’activité au côté des propositions d’amélioration. Dans un souci de transparence, le rapport est consultable par tous (la confidentialité des dossiers individuels est bien sûr garantie).

Pour autant, la médiation a ses limites ne serait-ce que par les règles de saisine ?

En effet, je ne pourrais être saisi d’un dossier qu’en cas de litige persistant avec le service réclamations après épuisement des voies internes normales de réclamation ; c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier.

Deuxième limite le médiateur n’a pas le pouvoir d’imposer une solution : il rend un avis et l’usager dispose. Par contre JCDecaux s’est engagé à toujours suivre la recommandation du médiateur et ainsi la solution amiable qu’il suggère.

Enfin, la procédure de saisine se fait par écrit (directement auprès du médiateur Vélib’ ou par transmission via une association de consommateurs ou de la médiatrice de Paris) et la réponse est également toujours écrite. Cela dit, je ne m’interdis pas de rencontrer ou d’appeler les plaignants surtout si j’estime qu’il demeure des points à préciser. L’essence même du médiateur est aussi de réduire la distance entre l’utilisateur et l’entreprise et de les placer sur un même plan pour établir un dialogue équilibré.

Lors de la rencontre avec les représentants des usagers Vélib’, il a notamment été question de votre indépendance. Qu’en est-il ?

Comme les représentants le savaient et les lecteurs de ce blog également, je suis responsable des relations contractuelles pour JCDecaux et, en prenant ce poste de médiateur Vélib’ et plus généralement pour les systèmes de vélos en libre service français de JCDecaux, j’abandonne évidement mon rôle de représentant de l’entreprise devant les tribunaux pour ne conserver que la partie négociation des contrats. C’est parce que j’ai eu cette expérience et que je suis convaincu de l’intérêt des règlements amiables et que j’ai défendu l’idée de créer ce poste de médiateur. Mon expérience et ma connaissance de l’entreprise m’aideront dans mes missions.

Je suis indépendant et irrévocable pendant les trois ans de mon mandat. Par ailleurs mon action s’inscrit dans le cadre du code de déontologie des médiateurs et d’une charte propre à JCDecaux (en cours de rédaction). Je postulerai pour intégrer le club des médiateurs des services au public (dont la grande majorité est elle aussi salariée de ses entreprises respectives).

Le comité des usagers Vélib’ vous a aussi demandé ce que vous attendriez d’eux ?

L’un des avantages du rôle de médiateur dont je parlais tout à l’heure est d’avoir une vision globale et neutre des problèmes constatés et des dysfonctionnements du service. Le rapport d’activité annuel est l’occasion de proposer des pistes d’amélioration. C’est une mission que se sont fixés les représentants des usagers et leurs constats et pistes d’amélioration enrichissent ce travail de perfectionnement du service Vélib’.

Dès que la procédure de saisine sera créée vous en serez informés via ce blog mais aussi le site Vélib’, la newsletter, et tous les supports dont nous pourrons disposer. Merci à Pierre Foulon.